東洋グループ 委員会活動の紹介(顧客満足・コミュニケーション活性化委員会)
前号に引き続き、東洋グループの委員会をご紹介していきます。この委員会では「顧客満足度80％以上を目指す」ことを目標に活動を始めました。
東洋グループの経営理念でもある「係わるすべての人が幸せになること」が目的です。まず第一歩としてお客様アンケートを実施しました。
今回初めての試みでしたが、お客様の生の声を聞いていろいろなことを考えさせられました。まず、「東洋グループに対するイメージ」に関する質問には、
・ガチガチに堅そうなイメージがある
・すぐに対応してもらえる安心なところ
・人の入れ替わりが激しい
・地味な感じがする
・明るく元気があり、挨拶がしっかりしている
などといったご意見をいただきました。
また、右のグラフは、東洋グループの営業の自己評価とお客
さまから頂いた評価の比較です。納期以外は自己評価とお客様評価の差が出ていました。品質・価格についての評価は私たちが思う評価よりお客様評価が低い結果となりました。
お客様の求めるものとして多かったのが、やはり価格の問題でした。お客様にとっては安ければ安いに越したことはないと思います。より安価な商品や付加価値のある良い商品の提案ができるように努力してまいります。
その他にも、デザインに対しての要望も頂きました。これから出していく商品の企画の参考にさせて頂きます。逆に提案力・対応力はお客様に高く評価していただきました。私たちが考えていた以上に日頃の提案や対応を評価して頂いてとても嬉しく思います。これに甘んずることなく、さらにお客様の満足度を高めることができるように努力したいと思います。
このように具体的な結果を得られたことにより、今後の取り組みへの大きなヒントになりました。
今回、お客様に褒めていただいた私たちのカラーを保ちながら、少しずつお客様の求める東洋グループに進化していきます。これからもご意見・ご要望をお待ちしております！ご協力ありがとうございました。
(2016年夏発行 社外報『和』第3号より)